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Customer Journey Mapping

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Customer Journey Mapping

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Customer Journey, das ist die Reise des Kunden zum Produkt. Das klingt marketinglastig, ist es eigentlich auch. Bei der Customer Journey, da sehe ich mir an, was meine Personas mit meiner Anwendung machen und dazu noch was sie davor und danach tun. Geht es zum Beispiel um eine Website, dann überlege ich mir, was vor dem Besuch der Seite passiert. Zum Beispiel, die vorherige Meinung des Kunden zum Produkt, die vorherige Meinung zum Unternehmen/zur Marke, das Lesen von Berichten über das Produkt oder das Unternehmen, die Wahrnehmung von Social Media-Aktivitäten, das Aufmerksam-Werden auf das Produkt, auf das Unternehmen, zum Beispiel durch eine Empfehlung, durch eine Banner- oder Adsense-Werbung oder durch Newsletter. Und außerdem kommen die mir hinzu, die nach dem Besuch der Seite, beziehungsweise dem Abschluss oder Kauf stattfinden. Also etwa eine Bestätigungs-E-Mail, die Sendungsverfolgung, das Auspacken, das Aufstellen, die Inbetriebnahme des Geräts, vielleicht eine Kontaktaufnahme…

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